2012.8.23【ブランド&コミュニケーション】
［記事］ブランドはあなたの友達ですか？
Nigel Hollis, Millward Brown
それは先週の私の誕生日のことです。今は正直それほどの意義を感じない日ですが、多くの人はその日に大変重きを置くようです。Eメールといくつかのカードが家族や友達、同僚から、そして、EカードがVirgin Atlanticから届きました。正直に言うと、ブランドが自分の誕生日を祝ってくれることに、どう感じたのかいまだによくわかりません。
おそらく、自分の中のもう一人の自分は、そのカードがつまらないとぼやいていました。そのEカードにはこう書かれていました。
お誕生日おめでとうございます！我々は、今日がどんなに特別な日か思いをめぐらせています。とにかく、友達をお祝いすることはそうそう毎日あるものではありません。
それは、Virgin Atlanticが「新たな高みへのお祭り騒ぎ」をすると続いていました。私は、何を発見できるのだろうかと、おしゃれで楽しい何かを期待して、Eカードのリンクをクリックしました。・・・私が見たのは、ありきたりのロンドンの風景と、Virgin Atlanticの飛行機（が通った跡）でお誕生日おめでとう！と書かれた空でした。
クリエイティブ面がどうというより、これにはとにかくがっかりしました。Virgin Atlanticの社員たちが（結構な思い込みで）良かれと、EメールやEカードの中で私を友達扱いしてきているのだ、と思えました。しかし、Friendshipとは双方向なものです。私は、友達でいたいとVirgin Atlanticに思わせるようなことを一つとして行ったことはありません。こちらの会社に模範的なサービスについて感謝の手紙を書いたこともなければ、フェイスブックでいいねを押したことも、ツイッターでフォローしたこともありません。
誤解しないでください。Virgin Atlanticを嫌っているわけではないのです。あまりにも相手が差し出がましく思えてならないだけなのです。そもそもVirgin Atlanticは、私の第一希望の航空会社ではありません。ポジティブな姿勢や風変りな装飾は、彼らのアッパークラスの座席が競合他社と比較して劣っている（と私には思える）事実を埋め合わせることはできません。嘘ではなく、中国への18時間のフライトが快適であるなしには大きな違いがあるのです。
逆に、私はBritish Airwaysの姿勢が好きではありません。こちらの航空会社を利用すると、自分が人間でなく荷物のように感じます。全員が礼儀正しく親切です。しかし、何もかもが偽善的で、台本通りに演じているように見えてしまうのです。（コールセンターのやり方について私に語らせないでください。これは、明らかに電話の向こうの相手と信頼関係を築くことができないように設計されています。）しかし、基本的なサービスは私にとって機能するので、接客態度の方は我慢してもいいと思っています。
これらのことから、私は、次のように確信しました。ブランドは、提供するあらゆるもののどの部分が本当に大切なのか、もっと現実を直視する必要があります。そして、私にとっては自分が直接受け取る製品やサービスがその根幹です。バースデーカードなんて、ほんの小さなことでしょう。しかし、それは、ブランドの他のコミュニケーションと同様に、適切に扱われるべきなのです。おそらく、他の人はVirgin Atlanticに友達でいてほしいかもしれませんが、私は違います。私は、素晴らしいサービスを自分が必要なときに妥当な価格で行ってくれる会社であってほしいのです。そうしてください。そうであれば、私は喜んで顧客になります。
あなたはどう思いますか？私はケチをつけてばかりの嫌なヤツでしょうか？あなたはブランドがあなたを友達扱いしてくることは平気ですか？みなさんのご意見をお聞かせください。
※ご意見、ご質問は、直接Nigelにお願いします。
http://www.millwardbrown.com/Global/Blog/AboutNigelHollis.aspx
※この記事のオリジナルはこちらです。
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